MEJORA EN EL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN EN LA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD CNEL EP. UNIDAD DE NEGOCIOS EL ORO DE LA CIUDAD DE MACHALA.

Abstract

Empresa Eléctrica Publica Estratégica Corporación nacional de Electricidad CNEL EP, es la encargada de brindar el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica, dentro del área asignada, bajo el régimen de exclusividad regulado por el Estado, a efectos de satisfacer la demanda. El propósito de esta investigación está orientado en proponer mejoras en el procedimiento para la gestión de la atención de reclamos en la Empresa Eléctrica Publica Estratégica Corporación Nacional de Electricidad de CNEL EP Unidad El Oro de la Ciudad de Machala. Los tipos de investigación utilizados son: exploratoria, descriptiva y explicativa, en este estudio de investigación se pudo identificar que el procedimiento es ambiguo no está acorde a la realidad del país y tampoco a los sistemas actuales de CNEL EP, además el desconocimiento del procedimiento PR-COM-AC-009-2015, la falta de empatía y el personal no capacitado ocasiona que aumente los reclamos existiendo inconformidad de los clientes. Mediante estas mejoras al procedimiento PR-COM-AC-009-2015, se corregirá errores propios del sistema y de los agentes de Servicio al Cliente, a través de la capacitación técnica y formación humanística y así brindar un servicio de calidad.