ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN ESQUEMA DE MEDICIÓN QUE PERMITA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA.

Abstract

Durante la investigación realizada, se logró levantar información determinante que permitió evidenciar un déficit en la calidad de atención y servicio al cliente prestado por los colaboradores de las agencias, lo que, en muchos casos, ocasiona que cliente, luego de haber tenido una mala experiencia, no regrese a la agencia, yendo a solicitar lo que necesitaba a la competencia. esto confirmo la necesidad de un esquema que medirá el servicio brindado por cada colaborador de acuerdo a sus distintos roles, y así obtendrán una calificación global al cierre del año donde no solo habrá índices de cierres de venta, sino también índices de niveles de atención. estudios demuestran que en muchas ocasiones el cliente final opta por tomar un producto sin fijarse en los costos o características del mismo, en relación comparativa con los de la competencia, dejándose influenciar por la excelente atención y servicio que se le brindo para poder solventar su necesidad. el método que se utilizo fue el descriptivo, el tipo de investigación que se utilizo fue el cuantitativo y cualitativo, mediante investigaciones de campo ya que permitió interpretar, analizar y calificar los niveles de servicio. los resultados se muestran mediante distintas tablas y gráficos. los usufructuarios de esta investigación no solo será el banco por la mejora del servicio que tendrá, sino también los colaboradores que mejoraran sus niveles de servicio y así podrá salir satisfecho el cliente final por la calidad de servicio recibida.