PLAN DE MEJORA EN PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO POR EL USO DE TRANSPORTE METROVÍA.

Abstract

El presente trabajo denominado “Plan de mejora en el proceso de atención al usuario por el uso de transporte Metrovía” se realizó con el objetivo de determinar la percepción de los usuarios de este sistema de transporte público masivo de la ciudad de Guayaquil para establecer mejoras internas y externas a fin de que los usuarios se sientan satisfechos del servicio. La metodología utilizada se enfocó en un análisis cualitativo y cuantitativo, mediante la investigación de campo y la técnica de la encuesta con la aplicación del método SERVQUAL que mide la calidad del servicio para la elaboración del plan de mejoras. Finalmente se determinó la necesidad de capacitar al personal que labora en la empresa.