MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA SU SATISFACCIÓN EN EL TALLER ENDEREZADA Y PINTURA DEL GRUPO MAVESA.

Abstract

La presente investigación busco conocer como se ve afectada la satisfacción del cliente que acude a los talleres de enderezada y pintura de Grupo Mavesa en la ciudad de Guayaquil. Esto debido a la evidencia empírica y teórica que relaciona a la variable satisfacción del cliente con su fidelidad. Entonces, el estudio inicio con la formulación del problema, es decir las distintas causas que inciden en que el servicio que brinda en Grupo Mavesa sea deficiente y por tanto no consiga retener a sus clientes, además se definió los objetivos y la justificación del porque es necesario realizar el estudio. En una segunda sección se realizó una revisión bibliográfica, la misma que permitió obtener un mayor conocimiento a través del estudio de distintas teorías, así como dar a la investigación el enfoque más adecuado. En la tercera sección se desarrolló el diseño metodológico, a partir de cual se obtuvo información que permitió evidenciar el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio que se les brinda en los talleres. Analizando cuales son los momentos de verdad, es decir aquellos puntos críticos, por medio de los cuales los clientes deciden si volverán a utilizar los servicios de la compañía. Por último, el estudio comprende la realización de estrategias encaminadas a mejorar el servicio al cliente, definiendo además a que conclusiones se ha llegado y cuáles son las recomendaciones más adecuadas