PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN DE RECLAMOS DEL CLIENTE DE LA EMPRESA CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL.

Abstract

El presente trabajo se lo tituló “Propuesta de mejora del servicio de recepcion de reclamos del cliente de la empresa CNEL EP.,Unidad de Negocio Guayaquil, en el que se trató de hacer referencia a las causas que motivaron los reclamos de los clientes en los módulos de la Agencia Malecón, teniendo como objetivo general “Proponer mejoras al servicio de recepción de reclamos que contribuyan mejorar la satisfacción del cliente de la empresa CNEL EP, Unidad de Negocio Guayaquil; las que de acuerdo a los resultados de las encuestas determinaron que son 2 los motivos que molestan al cliente, los tiempos de espera y la calidad del servicio, el 97% esta de acuerdo con el servicio que presta la agencia en los módulos, en concordancia con el 87% que manifiesta estar de acuerdo con el servicio administrativo que brinda la agencia, en relación a la solución de sus problemas, los clientes manifestaron en un 86% no estar de acuerdo; el 92% no esta de acuerdo con la solución que presentan a sus reclamos; el 97% de los encuestados indicaron que es ineficiente la atención que reciben en relación a la solución de sus problemas, piden mayor agilidad en las respuestas y que estas estén a favor de ellos, lo que lo demuestran en el 95% de los clientes opinaron que sus requerimientos no han sido atendidos de forma oportuna; pero sin embargo manifestaron que se sienten seguros por el servicio que reciben y que recomendarían a sus familiares y amigos que acudan a la Agencia Malecón cuando necesiten realizar algún trámite.