PROPUESTA DE POLÍTICA DE TIEMPOS DE ATENCIÓN EN EL PROCESO DE RECLAMOS ESCALADOS POR SERVICIO AL CLIENTE DE CLARO ECUADOR.

Abstract

La empresa Claro Ecuador, dedicada la comercialización de telecomunicaciones presentaba demora en los tiempos de atención de determinados reclamos que en su mayoría se originan desde el área de Marketing. Esto género que muchos de los clientes muestren sus inconformidad y cuando se realizaban las encuestas o en su defecto se porten a otras operadoras causando disminución en la facturación de la empresa y en su defecto menos ingresos para la misma. El propósito de la investigación tuvo como principal objetivo establecer una política que permita establecer responsabilidades a cada área involucrada en el proceso de atención de los reclamos escalados por servicio al cliente. Se fundamentó el proyecto en los aspectos teóricos sobre el manejo de políticas en procesos de servicio al cliente. Los tipos de investigación utilizados fueron explicativa y descriptiva. El análisis de resultados proporcionado por las encuestas realizadas permitió llegar como conclusión más relevante que es necesario establecer controles internos basados en políticas definidas por el área de procesos.