PROPUESTA DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE, EN LA EMPRESA COLGATE PALMOLIVE, DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, PROVINCIA DEL GUAYAS.

Abstract

El presente trabajo de investigación es un estudio de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del área de logística de la empresa Colgate Palmolive de la ciudad de Guayaquil. Actualmente han ido incrementando las ventas, esto lleva a un mercado que cada vez se pone más exigente, por esto las empresas tienen que siempre tener presente una evaluación de la calidad del servicio para poder tener clientes satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó un modelo de muestreo no probabilístico y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a los clientes y a los colaboradores de Colgate Palmolive y una entrevista al gerente, encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones respuesta inmediata de logística. Se pudo evidenciar que existe una correlación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente.