PROPUESTA DE UNA ESTRATEGIA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA PAPELERÍA ‘‘PAPERGAME.NET’’, DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.

Abstract

La papelería ''PaperGame.net’’ no consta con una guía de satisfacción al cliente por lo tanto los vendedores tratan a los clientes: de manera descortés, no los saludan y muchas veces la atención es de mala gana. Lo que da a lugar que los clientes se vayan a hacer sus compras a la competencia. Se establece como objetivo diseñar una estrategia de satisfacción al cliente para el incremento del volumen de ventas en la papelería ''PaperGame.net’’, de la ciudad de Guayaquil. El presente proyecto busca identificar el modelo de satisfacción al cliente idóneo para poder brindar atención sumamente especializadas y que cada cliente obtenga una buena experiencia al momento de visitar la papelería. El enfoque de la presente investigación es cualitativo ya que se realizó una investigación general acerca de la problemática empleada por esta razón no será necesaria una investigación experimental. Los tipos de investigación usadas son: descriptivo, explicativo y correlacional; además, las técnicas son encuesta y entrevista, las que se le realizaron a los respectivos clientes y administradora de la papelería, la conclusión más acertada que se logró evidenciar permitió establecer que hacen falta estrategias que permitan el incremento del volumen de ventas. Finalmente se propuso un plan de mejoras considerando el modelo SERVQUAL, el cual se divide en cinco dimensiones de la satisfacción al cliente que son: elementos tangibles, rapidez, empatía, confianza y seguridad. Se concluye que la papelería PaperGame.net no tiene una guía de satisfacción al cliente como tal y por ende atienden al cliente de manera desatenta, por tal razón es importante implementar estrategias de satisfacción al cliente que permitan satisfacer las necesidades de cada individuo y a la vez incrementar el volumen de ventas.