ANÁLISIS DE PROPUESTA DE MODELO PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Abstract

En la última década se ha producido un aumento generalizado del interés por la calidad, tanto en organizaciones industriales como en organizaciones de servicios. Este interés se plasma en la implicación cada vez mayor de la comunidad científica en la investigación de temas de calidad, en la implantación generalizada de técnicas de calidad como los sistemas de gestión de calidad total („Total Quality Management‟) y la creación de equipos de calidad y programas de atención al cliente entre otras. En general, puede afirmarse que el objetivo principal que se persigue con este interés por la calidad es la satisfacción del cliente y la eficiencia en el logro de esa satisfacción (uso adecuado de recursos organizacionales) con el fin de mantener o aumentar la competitividad empresarial. En base a dicha premisa la presente investigación fue de tipo cuantitativo, compuesta por una población de clientes internos y externos (Asesores y Usuarios) que a través de la aplicación de una encuesta busco determinar la situación actual con relación al servido al cliente que se presenta en la empresa de telecomunicaciones en análisis. En base a resultados se presentó una propuesta de gestión de procesos en la satisfacción del servicio al cliente.