PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO AL SERVICIO DE RECLAMACIONES EN EL CENTRO DE CONTACTO CNEL EP PARA AUMENTO DE PRODUCTIVIDAD DE GESTIÓN EN EL BACK OFFICE.

Abstract

El presente trabajo de investigación presenta una propuesta de procedimiento al servicio de reclamaciones en el Centro de Contacto de CNEL EP para el aumento de la productividad en la gestión del Back Office. Se ubica el problema dentro del contexto de la investigación y se analiza la situación del conflicto a fin de formular y evaluar el problema. Mediante el cambio del procedimiento de reclamaciones como variable independiente se buscará influir sobre la productividad de gestión del Back Office ubicada en el 70% con el actual procedimiento. Se revisan los antecedentes históricos, referenciales y el marco legal en el cual se fundamenta el presente trabajo. Se explica el diseño de la investigación experimental así como el tipo de investigación de campo y documental en la cual se basa el proyecto. De una población total de 71 trabajadores del Centro de Contacto se toma una muestra de tipo no probabilística por selección de 13 personas que son supervisores para posteriormente realizar una encuesta que determinará el plan de acción a seguir. Se presenta el plan de mejoras con las actividades y responsables para llevar a cabo la implementación del procedimiento propuesto reducido de 5 a 3 actividades.