INCIDENCIA DE LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES, EN LA REORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE SERVICIOS DE LA DIVISIÓN DE TALLERES DE EUROVEHÍCULOS.

Abstract

Este estudio se basa en mejorar la satisfacción de los clientes de los Talleres Eurovehiculos. Se ha identificado los principales problemas y causas de la insatisfacción existente de los clientes que reciben el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo de la empresa, mediante una investigación científica basada en herramientas de observación, recolección y fabulación de información, problemas como demora en el servicio de mantenimiento, no se cumplen con los requisitos del cliente, costos de mano de obra elevada y reclamo por garantías. Luego de haber identificado los principales problemas se ha propuesto soluciones apropiadas, que además de mejorar la satisfacción de los clientes, permiten reducir costos, que no generan calidad, también simplifican la realización de cada una de las actividades incluso minimizando los costos que esta representa para la empresa y el tiempo que se emplea en realizarlas, además permite reducir el precio final por servicio al cliente. La inversión inicial es pequeña y será financiada con capital propio de la empresa que la mayoría de las soluciones propuestas están orientadas a mejorar cada uno de los procesos que afectan a la calidad de servicio. Con esta propuesta se espera tener un ahorro del 70% de los costos de no calidad, porcentaje que puede ser incrementado debido a la mayoría de los problemas identificado por causas de procesos inadecuados. Esta propuesta es sostenible ya que la inversión a realizar será recuperada en el octavo mes, tiempo menor que el que contempla la propuesta que tiene una duración de 36 meses. La técnica utilizada es la de plantación de despliegue de función de la calidad, la cual nos proporciona los medios para convertir los requerimientos del cliente en tareas y actividades técnicas para cada una de las etapas del desarrollo y fabricación del servicio como reingeniería del proceso