LA CAPACITACIÓN DEL SERVICIO FRONT OFFICE – PERSONAL OPERATIVO EN MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO SOLIDARIO.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo: “Elaborar un manual de capacitación del servicio front office para el personal operativo, con el propósito de mejorar la calidad del servicio al cliente, en el Banco Solidario”. Este proyecto se justifica porque fortalecerá el nivel de conocimientos del personal operativo (cajeros) de la institución, en lo referente a los servicios front office, maximizará el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio, aumentará la eficiencia de las operaciones financieras, documentará los procesos de capacitación del personal operativo, generará ahorro de tiempo para los usuarios y para el personal operativo de la institución. Para el efecto, se ha realizado encuestas a los clientes y personal operativo del Banco Solidario, así como entrevistas a la alta dirección de la institución financiera, cuya información ha sido analizada e interpretada para poder obtener los resultados que permitan identificar las causas y efectos del problema que se genera en la calidad del servicio front office, por la falta de capacitación del personal operativo de la entidad. Se ha planteado como alternativa de solución la elaboración de un manual de capacitación de las áreas operativas del Banco Solidario, con lo que se mejorará la calidad del servicio y se maximizará el nivel de satisfacción de los usuarios, para bienestar de los clientes, personal y directivos de la organización, siendo factible porque su costo ascenderá a $4.616,00, pero crecerá la atención a usuarios de 8 a 15 personas por hora, debido a la reducción del tiempo del servicio desde 15 minutos a 8 minutos, lo que motivó a las autoras de la presente investigación a sugerir la elaboración de dicho manual de capacitación, dada la importancia que reviste y su factibilidad económica.