PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA DE MATRICULACIÓN VEHICULAR DEL GAD DE BALZAR.

Abstract

El Centro de Revisión Técnica Vehicular y Matriculación del cantón Balzar tiene 4 años de operaciones, Los servicios que presta son de carácter obligatorio para los propietarios de vehículos, pero, aún no se había considerado realizar esfuerzos en los que a gestión del servicio al cliente se refiere. Para poder plantear la propuesta de Estrategia de Servicio al Cliente en el Área de Matriculación Vehicular del GAD de Balzar, se investigó la percepción del cliente interno y externo utilizando la herramienta de la encuesta para definir las fortalezas y debilidades de la gestión actual. En el caso de los usuarios, un 70% evaluó la atención positivamente, aunque un 80% manifestó que la misma podría mejorar, en la imagen corporativa y por los canales informativos directos (redes sociales) que consideran muy necesarios para interactuar. En cuanto al cliente interno (colaboradores) el 100% de los consultados indicó reconocer su actividad en un buen nivel, aunque en un 70% reconocieron no estar capacitados, y señalaron precisamente a la capacitación técnica como el principal factor a fortalecer (50%). La directora del Centro señalo como necesaria la tecnificación para mejorar los tiempos de atención y que a la fecha no se ha considerado un presupuesto para la capacitación del personal. El plan de mejora consideró la implementación de estrategias de: diseño de modelo y gestión de servicio, capacitación a los colaboradores, fortalecimiento imagen y tentativamente la tecnificación de la atención a través de un software de CRM.