ANÁLISIS DEL IMPACTO DE LA ROTACIÓN DEL PERSONAL EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA “AMERICAN CALL CENTER”.

Abstract

En esta investigación se buscó analizar el impacto de la rotación del personal en la calidad del servicio al cliente, con lo cual se obtuvieron ideas, estrategias y posibles soluciones, que mejoraron la capacitación de sus empleados y también se utilizó la motivación como una herramienta que hizo crecer a la organización y al colaborador. Para lo cual se indagaron los criterios, teorías y conceptos sobre el talento humano, servicio al cliente, la capacitación, la motivación, y como está relacionado con el proceso de rotación del personal y cómo influyó en la productividad de la empresa; además de cómo ha evolucionado, la imagen del empleado, de su importancia en la organización. Para este proyecto se utilizó la investigación descriptiva y cualitativa, además de la técnica de la entrevista y la encuesta; cada una de estas herramientas proporcionó gran cantidad de información, sobre el clima laboral que se vivía en la empresa American Call Center, el motivo por el cual se había elevado el índice de rotación del personal y como afectó en la calidad del servicio al cliente y la productividad. Los asesores telefónicos aportaron con ideas, sugerencias de lo que ellos creían que haría mejorar y fortalecer la capacitación sobre la información de sus puestos de trabajo y como motivarlos para hacer carrera en la institución o para desempeñar con mayor entusiasmo su trabajo; en cambio el líder, coordinador y cliente resaltaron las falencias que hay por parte de los colaboradores y también aportaron con ideas de mejorar los procesos de trabajo. Con la información que se obtuvo, se pudieron sacar recomendaciones y conclusiones que definitivamente ayudaran a mejorar el proceso de rotación del personal de manera controlada y equilibrada para que sus trabajadores puedan crecer junto con la organización.