Olivares, J. (2021). Plan de capacitación a la calidad de atención al usuario consumidor, dirigido al personal de la Junta Administradora de Agua Regional las Mercedes. (Proyecto de Grado) Instituto Superior Universitario Bolivariano de Tecnología. Guayaquil, Ecuador.

Abstract

La Junta Administradora de Agua Regional Las Mercedes es una organización social sin fines de lucro, dedicada a la captación de agua, purificación y su distribución para el consumo humano. Con un servicio de atención al cliente externo poco accesible, que ocasionaba malestar a los consumidores. El principal objetivo de este estudio fue diseñar un plan de capacitación en atención al usuario consumidor para la satisfacción del cliente. Esta investigación se fundamenta en la teoría clásica de la administración de Fayol y en las teorías de Capital Humano y Desarrollo Económico. Conceptualiza a la capacitación como el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. Se trata de una investigación descriptiva simple, con enfoque cuantitativo, de tipo no experimental. Se aplicó como técnicas de recopilación de datos una encuesta y una entrevista. Se concluye en que se hace necesario desarrollar planes de capacitación para subsanar debilidades, que el proceso de atención al usuario es adecuado, aunque existen aspectos que se pueden mejorar, y se propone, además la elaboración un plan de capacitación en atención al usuario consumidor.