PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA AL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA MATRIZ DEL BANCO DEL PACÍFICO.

Abstract

Este proyecto se realizó en la matriz del Banco del Pacifico, que presentaba la necesidad de mejorar su proceso de atención al cliente en los cuales se evidenciaba un nivel creciente de insatisfacción. El propósito del estudio realizado fue elaborar un plan de mejoras al proceso de atención al cliente que permitiera garantizar el logro de la satisfacción del usuario de dicha matriz. Como marco teórico se trabajaron los fundamentos de la administración, haciendo énfasis en el proceso de atención al cliente y como esta influye directamente positiva o negativamente en la satisfacción del cliente. En el diseño de investigación se aplicaron los tipos de investigación participativa, de campo y descriptiva, unido a las técnicas de observación y la encuesta. La población objeto estuvo conformada por los cajeros, supervisores y usuarios del servicio. Entre las conclusiones que llego la autora de la investigación los procesos de capacitación son fundamentales para el desarrollo de las operaciones, ya que en estos los colaboradores adquirientes de los conocimientos y la práctica necesarios para lograr una excelente ejecución de estas. Se propuso como alternativa de solución realizar una capacitación a los cajeros y una programación de apertura de ventanillas en las horas con más demanda de clientes.