PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, QUE UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO DE PASAJEROS EN BUSES “CIUDAD DE MILAGRO”.

Abstract

El presente estudio se ha realizado en la Ciudad de Milagro, tomando como objeto de estudio la Cooperativa de transporte “Ciudad de Milagro”, con el objetivo general de proponer un plan de mejora para la calidad de servicio que aporta la cooperativa de transporte urbano de pasajeros, además de fundamentar aspectos teóricos sobre servicio y satisfacción al cliente; analizar el servicio que brinda la cooperativa de transporte determinando las incidencias en la satisfacción de los usuarios y plantear un plan de mejora para el servicio de la cooperativa de transporte urbano de pasajeros en buses. Esto debido a que en la actualidad existe malestar de parte de los usuarios por la calidad del servicio que brindan, uno de los problemas se relaciona con el trato de algunos conductores hacia el usuario ocasionando la falta de empatía lo cual afecta las relaciones interpersonales y se vuelve un ambiente tenso en el viaje, especialmente en el cobro del pasaje.