CÓMO MEJORAR EL PROCESO DE SERVICIO EN LA CONCESIÓN DE LOS MICROCRÉDITOS PARA ELEVAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO DE DESARROLLO.

Abstract

El trabajo realizado permitió evidenciar el problema existente en el área de crédito del Banco de Desarrollo en Guayaquil, el cual radica en un proceso interminable para la aprobación de un crédito lo que ha generado un ambiente laboral tenso entre el personal y una insatisfacción entre los clientes que recurren a esta institución en busca de una solución financiera. La información recopilada así como el análisis de los resultados obtenido de las herramientas de investigación han permitido identificar y corroborar que la problemática radica en el proceso de concesión de los créditos pero esto ha ocasionado un efecto dominó siendo así que se ha visto a afectada la satisfacción laboral, clientes totalmente insatisfechos y una imagen debilitada no solo en el departamento en conflicto sino para toda la institución siendo así que el proceso desde su inicio va mal encaminado debido a la escueta información proporcionada por parte del personal otro factor es que la documentación iterativa cada uno de los evaluadores lo cual resulta tedioso para el cliente inclusive para el mismo personal pero el proceso actual así lo requiere lo que genera una existencia documental enorme mermado el espacio físico innecesariamente. Los usuarios están desconformes con la actitud inadecuada por parte de los funcionarios la cual en ocasiones resulta tosca y sin tacto, pero, pese a ello ha sabido hacer frente a las constantes quejas de los usuarios calmando la incertidumbre en ellos solicitando un poco más de paciencia lo que les resulta casi imposible. Existió una buena predisposición por parte de los clientes internos y externos por colaborar con el trabajo de investigación exponiendo claramente su molestia por no lograr la consecución de sus objetivos. Las recomendaciones están direccionadas hacia la reducción del proceso y capacitación para el personal.