PLAN DE MEJORA DEL PROCESO DE SERVICIO, EN LA EMPRESA HERCHI, PARROQUIA POSORJA PARA INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN AÑO 2019.

Abstract

La empresa Herchi, se encuentra ubicada en la parroquia Posorja del cantón Guayaquil, donde se realizó un estudio del servicio hacia los clientes, teniendo como principal objetivo proponer mejoras en el proceso de servicio, desarrollando, diagnosticando y diseñando un plan de mejora que permitió el incremento de la satisfacción del cliente, tomando en cuenta las Características del servicio al cliente, sistema de servucción y el diagrama de servicio, (LOVELOCK, Marketing de servicios. Personal, tecnología, 2009) para luego proponer acciones correspondientes al mejoramiento que brinda la empresa a los cliente, el cual fue necesario utilizar las siguientes técnicas de investigación: entrevista, donde se identificó el cumplimiento del proceso de servicio a través del sistema de servucción y diagrama del servicio, encuesta, donde se conoció las expectativas, necesidades, gustos y preferencias del cliente mediante las características del servicio al cliente, análisis documental, el cual permitió comprender el comportamiento de las ventas en la empresa Herchi en base a los estudios que se realizaron, y el diagnóstico del diagrama del servicio mediante un Chek list, con la información obtenida se analizó y se interpretó los resultados de cada una de las técnicas también se realizó el plan de mejora tomando en cuenta el chek list del diagrama del servicio (LOVELOCK, Marketing de servicios. Personal, tecnología, 2009) para llegar a una conclusión exacta.